• 走出物業管理的四個誤區

    時間:2023-12-22 14:38:59

    物業管理在我國還算剛剛興起,起步較早的深圳也只有二十年的歷史,所以規模小、難度大、觀念舊是物業管理的總特點。要想使物業管理實現社會化、專業化、市場化,必須要走出幾個誤區和解決幾個滯后,才能有發展的生機。

    一、走出認識誤區

    現在還有許多人對什么是物業管理、物業管理都包括哪些內容、物業管理公司是怎么回事等等,并不十分清楚。因此,就有人說物業管理就是“掃垃圾、看大門”,物業管理公司就是“開發商、建房單位”,物業管理人員都是“退休人員、下崗職工”等等。

    首先,物業管理不是以前意義上的房地產行政管理,它是集管理、服務、經營于一體的企業法人,它的最終目的是實現社會效益、經濟效益和環境效益同步增長。它是依照國家的法規政策,運用現代的科學技術和先進的管理手段,對小區的物業進行管理,對小區的業主提供有償服務,使業主的物業得到保值增值。其管理服務的主要內容有:

    常規性的公共管理服務:房屋主體公共部位的維護,公共設備設施的保養,公共環境衛生的保潔,庭院花草樹木的栽培,庭院公共秩序的護衛,消防設施的保護,道路車輛的管理等;針對性的專項管理服務:為業主提供日常生活的方便(衣食住行)、開展商業服務、文教體衛活動、金融保險業務、中介服務等:還有根據業主的需求,隨時提供委托性的特約服務等。

    由此可見,物業管理不只是“掃垃圾、看大門”,它為業主提供的是綜合性、立體式的管理和服務。

    其二,物業管理公司可能是開發商的下屬單位,但它不是某些人所說的就是“開發商、建房單位”。成立物業公司要按照法律程序,履行嚴格的申報審批手續。具體說,它要過四關、獲四證:按照國家法規政策規定的條件,向工商管理部門申請營業執照,取得法人證書;向房地產管理部門申請營業執照,取得資格證書;向物價管理部門申請服務項目的收費標準,取得收費許可證書;向培訓單位申請對經理、項目經理、管理員的培訓,取得崗位合格證書。沒有“四證”的公司,不是物業公司,有的單位對房產實行的行政管理,也說成是物業管理,這是盜用物業公司的名義,是違背物業管理內涵和國家法規的。

    其三,物業管理人員是經過招聘、培訓,具有很高素質的產業隊伍,絕不是“退休人員,下崗職工”。據我對500名經理、項目經理、管理員、財會人員的調查,其中研究生3人,占0.6%;本科131名,占26.2%;大專256名,占51.2%,中專110名,占22%。50歲-55歲的99名,占19.8%;35-49歲的142名,占28.4%;34歲以下的259名,占51.8%。有很多人都是高級工程師、工程師、經濟師、會計師、估價師等。由此看來,物業管理可謂“朝陽產業”,其從業人員也大都是“早晨八九點鐘的太陽”,年富力強,朝氣蓬勃,絕不是“退休人員、下崗職工”的組合。

    總之,走出認識的誤區,認清物業管理,營造業主的文明、祥和、安全、清雅、舒適的居住空間和生活環境,留住物業的“青春靚妝”,使業主安居樂業,是物業管理企業的追求。

    二、走出責任誤區

    現在物業管理糾紛比較多,究其原因,就是分不清各自的職責,導致小區內發生的一切事故、民事案件、刑事案件都歸罪于物業公司,對物業公司產生頗多怨言,甚至由此拒交物業管理服務費用,這都是觀念上的錯覺造成的。例如汽車、摩托車在停車場丟失,究竟由誰承擔賠償責任?依法按理而論,即使交了停車費,也不應由物業公司賠償。

    其一,物業公司每月收取的停車費不足以承擔賠償義務;

    其二,停車場是為用戶提供的停車設施,而不是提供的車輛保險、保管業務;

    其三,收費是因為用戶占用了全體業主共有的土地、場地、設施,這種收費恰體現了“誰使用誰受益誰出錢”的原則。

    同樣道理,業主家中財產被盜,更不應由物業公司賠償,因為業主付給物業公司的服務費用,只是為提供公共環境的維護費用和公共設備、設施的養護費用,而不是個人家庭財產的保險保管費用。業主人身、財產的保險、保管,屬委托性的特約服務,雙方在物業管理委托合同之外,更有特別約定,如保管方式、保管內容、保管費用等。但是,物業公司在對業主實施服務中有責任承擔法律和合同約定的責任,如優化服務,加強管理,減少糾紛,防范事故等責任,為業主分憂,為用戶分心。

    這里需要著重指出的,也是給業主提醒的,按國家有關政策規定,住宅小區的各相關部門綜合服務的場所,應各負其責,各盡其職,如房地產方面的業務,屬房地產行政主管部門的管理職責;政府方面的行政業務,屬轄區辦事處的管理職責;社會治安方面的業務,屬派出所的管理職責;

    水電氣暖方面的業務,屬相關部門管理的職責,這些部門都是服務性的企業,都應為業主提供服務,按規定入戶抄表,計量收費,不應將滴、冒、跑、漏等損耗,都分攤在業主身上,這種分攤是違背國家政策的,業主應該抵制,不應把怨言和責任都轉嫁給物業公司,而應與物業公司積極配合起來,運用法律武器來保護自己的權利,扼制壟斷行業的違法行為。

    三、走出“上帝”誤區

    在現今市場經濟社會里,“上帝”越來越多,可謂泛濫成災。人人愿當“上帝”,人人可當“上帝”,人人不在此時此地做“上帝”,就在彼時彼地做“上帝”。這一觀念一度被某些人奉為經典。觀眾是“上帝”、病人是“上帝”,顧客是“上帝”……,充斥市場,流傳社會,至今仍無收斂。在這種“新潮”中,物業管理行業也概莫能外,業主是“上帝”,物管是“仆人”,早已是口言耳熟的業內外時髦用語。

    這一切并沒有什么不好,說明大家觀念的更新,都在搶經營市場,爭服務對象,推銷自己的產品;只是這種叫法做法與事實相悖,與市場經濟中公平交易的原則不符。在現實生活中,若病人真是“上帝”,就不會受假醫假藥之害,若顧客真是“上帝”,就不會受假品假貨之騙,若業主真是“上帝”,就不會付給“仆人”勞務費,更不會與“仆人”簽定平等合同。

    如果信奉這種理念,賣方(服務方)對買方(被服務方)只能“頂禮跪拜、進貢敬神、祈禱保佑”,不敢對“上帝”有其他索求;而就物業管理中,業主與物業公司的關系,在《民法》中體現的是經濟民事關系,在《合同法》中體現的是委托被委托關系,在《勞動法》中體現的是平等交易關系。彼此之間是同志、是朋友、是伙伴,權利與義務是對等的;不是“帝”與“仆”、“主”與“奴”的關系。

    因此,我主張廢棄“上帝”的寶座,物業公司將“上帝”從“天堂”請下來,以優質服務、真情服務、超值服務來回報業主的理解和支持,而業主也應對物業公司主動配合、積極督促、熱情幫助,來攜手并進,創優達標,共建安全和文明的美好家園。

    四、走出“管家”誤區

    一個時期以來,由于某些報刊的誤導,許多物業公司在對員工進行培訓教育時,常以“管家”自喻;面對廣大業主,也常以“管家”的面孔出現。其實這是不正確的,它混淆了物業管理者與“管家”的本質區別,顛倒了業主與物業管理者位置,如果不在認識上澄清,不在理論上糾誤,勢必影響物業管理企業與業主的關系,成為物業管理企業發展的障礙。

    其一,兩者含義不同。物業管理者是具有法人地位的企業,對內對外承擔法律責任。它是“受委托、按合同”對小區整體物業和全體業主履行職責的同時,也行使自己的權利;在集管理、服務、經營于一體的同時,也發揮著自己責、權、利于一身的優勢;在實行社會化、專業化、企業化管理的同時,也為企業實現社會效益、經濟效益、環境效益鋪設著基石。而“管家”則不同,牠是為富貴人家服務的仆人,他的根本任務只是管理家務和服侍主人,他對內對外都不承擔法律責任,他對主人只是盡義務,沒有決定權,只有建議權,他的唯一目的就是通過勞動的付出,獲得相應的報酬。

    其二,兩者服務對象不同。物業管理者與業主之間是一種平等的契約關系,雙方的行為不僅受相關法律約束,更受雙方簽訂的合同監督。管理者又是服務者,被管理者又是被服務者,管理的目的是為了服務,服務是通過管理來實現。

    管理服務的范圍是整個社區,具有群體性、社會性和綜合性,是以維護大多數人的整體利益為原則,絕不為遷就一個或少數人的利益而損害多數人的整體利益,而“管家”則不同,他的服務是某一特定主體,他的服務具有單一性、排他性和特定性,因而他的服務對象是狹窄的個體。

    綜上所述,物業公司、業主、相關部門甚至政府機關,必須從若干誤區的陰影中走出來,按照物業管理的平衡原理、市場交易的等價原則,相依融合,共創文明社區。

     

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